ISO20000 SKILL

【ISO20000】SLAとは?SLAに関するメモまとめ。

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ISO20000取得時に大きな課題となってくるのがこのSLA。
取得する組織規模や内容にもよりますが、自分たちだけで策定して完結できるものではないため、ISO20000取得の際の一番のハードルになってくるのではないでしょうか。

本記事では、SLAを策定するにあたって調べた内容などをまとめていきます。

SLAを実際に策定した際の方法などは↓こちらの記事にまとめてますので、策定方法などが気になる方はこちらを参照してください。

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SLA(ServiceLevelAgreement)とは?

SLAとはServiceLevelAgreementの略で、サービス提供者と利用者間で締結される、サービス品質保証契約のことを指します。
一般的にSLAはサービス提供を行う企業と、利用者(法人/個人)間で結ばれるものですが、一部では社内部署間でSLAを結んだりすることもあります。
(例えば社内システム管理部門が他部門に対してSLAを締結するなど)

ISO20000では、このSLAの締結が要求事項として含まれており、利用者に対して1つ以上のSLA締結が必須となります。

SLA締結をする目的

SLAを締結するにあたり、何のためにSLAを締結するのか? その目的をはっきりとさせておく必要があります。
SLAを締結することの目的は、主としてサービス提供者と利用者間のサービス品質についての相互理解にあります。

利用者は、自分たちが支払う料金に対し、どの程度のサービスが受けられるかということが分かりますし、また、サービス提供者としては対価に見合ったサービスを提供することができます。
ここで言う「対価に見合ったサービス」は、SLAを策定する上で非常に重要なポイントです。

サービス提供者は利用者の意見や改善要望をサービスに反映し、改善をしていくことが求められます。
しかし、その一方で利用者からのサービスに対する要求の一部には、サービス提供者の不利益となってしまうような要求が含まれることがあります。
例えば、利用者から頂いている料金では到底実現不可能な、体制やシステムを要求される などがこれに当てはまります。
SLAには、こういったサービス提供者側が対価以上のサービスを提供することを求められてしまう、ということを防止するという意味合いも含んでいます。

また、逆にサービス利用者としては、対価に対してどの程度のサービスを受けられるのかという指標が明確になり、適切なサービスが受けられているかということが数値としても把握できるようになります。
数値での評価ができることにより、支払っている料金の妥当性を利用者が評価できるだけでなく、サービス提供者の怠惰への牽制を行う事ができます。

原則的に、SLAはサービス提供者、利用者双方にメリットがあるように考えなくてはなりません。
どちらか一方が不利になってしまうようなことが無いように、バランスのとれた内容での締結をする必要があります。

SLAのペナルティの必要性

SLAによるサービス品質保証が達成できなかった場合、一般的には返金をするなどのペナルティを科すことが多いですが、実はSLAではペナルティは必ずしも無くても良いです。
どういった内容を保証するのかもそうですが、ペナルティの有無についても特に制限はなく自由に企業が決めてもよいものです。

ただし、ペナルティ無しのSLAについては以下のポイントに注意が必要です。

【!】ペナルティなしのSLAは厳密にはSLAとは呼ばない
ペナルティが無い場合、それは厳密にはSLO (Service Level Objective:サービスレベル目標) というものになります。
SLAに似ていますが、SLOは、あくまでも企業の努力目標であり「品質保証」ではありません。

【!】顧客との合意が必要
SLAは一方的に企業が決めて契約する事はできません。顧客との合意が必要になりますので、ペナルティ無しという内容で合意を得られるかどうかという事も考える必要があります。

基本的に、SLAにおけるペナルティは損害賠償が目的なのではなく、サービス提供者の怠惰に対する牽制が目的となります。
ペナルティを課すことにより、サービス提供者の責任を明確化し、怠惰によるサービス劣化を抑止することを意図しているため、ペナルティ無しとしてしまうと、前述の問題が発生するほか、サービス提供者が怠けていても問題なしとする、ということになってしまいます。
よって、明確な法律等での制限はないものの、SLAの原則に基づいて考えるとペナルティは必須ということになります。

SLAの注意事項(法的解釈)

SLAを締結することは、上記の通り基本的には利用者・サービス提供者の双方にメリットを与えるものです。
が、SLAの内容によっては、法律上の解釈でサービス提供者に有利な内容であると解釈されるケースもあるようです。
民法第420条1項に「賠償額の予定」という法律があり、ここでは損害賠償が発生した際に、あらかじめその賠償額を予定した契約を締結することにより、実際の損害額に関わらず、契約された賠償額での賠償を認める、という記載があります。

これはどういうことを意味しているかというと・・・

例えば、SLAで品質保証が守れなかった場合は1万円返すという契約を行った状態で、実際に品質保証が守れないようなサービスの大規模な中断が発生したとします。
サービスの中断によって、利用者は30万円の被害を被ったためサービス提供者に対して損害賠償を請求した場合・・・ サービス提供者が支払わなくてはならない金額は、予定された賠償額である1万円のみとなります。
この賠償額については当事者はもちろん、裁判官であっても賠償額の増減をすることはできないといったものだそうです。

つまり、解釈によっては利用者は一方的に不利な契約である という捉え方もされてしまうということです。
こういったことを回避するため、損害額がSLAで定めたペナルティの金額を超えた場合は別途請求できる などの記載をする企業もあります。
(※法律の専門家ではないので、上記解釈は誤っているかもしれません。あくまでも調べたところによるものです。)

ここまで書いておいてなんですが、このあたりは法律に詳しい関係者を入れて策定された方が良いかもしれませんね。

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